一次從沈陽(yáng)乘坐火車(chē)到北京，剛上車(chē)時(shí)火車(chē)上正播放著當(dāng)時(shí)春節(jié)晚會(huì)很火的一首歌曲《?；丶铱纯础罚瑑?yōu)美的旋律讓不經(jīng)常坐火車(chē)的我感到非常的愜意，真的是一 種享受。此時(shí)的我對(duì)當(dāng)前很多人詬病的中國(guó)鐵路部門(mén)的服務(wù)非常滿(mǎn)意。但隨著時(shí)間的流逝，火車(chē)上還在不停地一遍又一遍播放這首歌，讓人煩躁不已，坐臥不安。我 剛開(kāi)始以為列車(chē)員睡著了或者列車(chē)員有事把換磁帶這件事給忘記了，總想提醒別人把磁帶換一換，問(wèn)了好幾個(gè)列車(chē)員，要么他們隨便應(yīng)付我一下，要么就用奇怪的眼 光看我，我自己也很郁悶，難道是我太挑剔，或者是我有毛??？這時(shí)一邊看我忙活了半天的一位老兄給我講，他經(jīng)常坐這趟火車(chē)，半年了一直都聽(tīng)這首歌，從沈陽(yáng)聽(tīng) 到北京，又從北京聽(tīng)到沈陽(yáng)，習(xí)慣了也就好了。我在郁悶中結(jié)束了我的旅程，等到下火車(chē)時(shí)，我終于明白了中國(guó)服務(wù)部門(mén)的真正癥結(jié)在哪里了！
我曾在一本書(shū)里看到一個(gè)外交官講述的一個(gè)故事，這位外交官是外交部派駐俄羅斯的外交官。俄國(guó)的芭蕾舞劇《天鵝湖》是個(gè)享譽(yù)******，很有代表性的經(jīng)典作品， 國(guó)內(nèi)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到俄羅斯出訪(fǎng)，必然有一個(gè)固定項(xiàng)目是去劇院欣賞原汁原味的俄國(guó)《天鵝湖》，這自然要由該外交官陪同。于是，外交官就不斷地欣賞，后來(lái)終于對(duì)每 個(gè)演員每個(gè)動(dòng)作都爛熟于胸，甚至對(duì)每個(gè)動(dòng)作抬腿高度的了解程度都******到了厘米，任何演員的微小失誤他都清清楚楚。到了卸任的時(shí)候，該外交官一共看了三百場(chǎng) 《天鵝湖》。后來(lái)接受關(guān)于當(dāng)外交官有什么感受的采訪(fǎng)的時(shí)候，他專(zhuān)門(mén)把這段經(jīng)歷提了出來(lái)，他說(shuō)，看頭一百遍的時(shí)候，覺(jué)得是一種很美的藝術(shù)享受；到了中間一百 遍，就看不到舞姿了，只看到演員們機(jī)械而呆滯地在舞臺(tái)上動(dòng)來(lái)動(dòng)去；***后，對(duì)這個(gè)劇的認(rèn)識(shí)已經(jīng)提升到了哲學(xué)的高度——只看見(jiàn)物質(zhì)的空間位移……
由此我想到了我們自己的工作，幾年前我對(duì)一位老客戶(hù)講華為公司員工構(gòu)成時(shí)，他馬上笑著打斷我：“啞鈴型結(jié)構(gòu)，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人都說(shuō)這是***合理的現(xiàn)代高科技企業(yè) 人力資源結(jié)構(gòu)?！蔽耶?dāng)時(shí)很尷尬，這個(gè)事情對(duì)我的影響太大了，至今記憶尤深。很多客戶(hù)在和我們個(gè)人打交道的幾年前都已經(jīng)和華為公司合作了,對(duì)我們來(lái)講,可能 是******次對(duì)客戶(hù)講,但在這之前已經(jīng)有太多敬業(yè)的華為人講述過(guò)這個(gè)理念了!我們每天都和客戶(hù)打交道,多少年了我們的前任和我們都在用同樣的方法與客戶(hù)打交 道，可以想象客戶(hù)對(duì)我們的感覺(jué)會(huì)是什么。這如同讓一個(gè)人一年365天，天天吃鮑魚(yú)，你還指望他會(huì)感激你嗎?恐怕比讓一個(gè)人天天聽(tīng)同一首歌曲還要更糟吧!難 道我們還能抱怨客戶(hù)忠誠(chéng)度不高，而老是聽(tīng)其他廠(chǎng)商的宣傳嗎？還能抱怨客戶(hù)對(duì)我們公司不了解嗎？我們的主管和員工除了過(guò)去的三板斧還剩下些什么？
***近常講藍(lán)海戰(zhàn)略，藍(lán)海戰(zhàn)略是價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略，也必然是對(duì)客戶(hù)更加了解的戰(zhàn)略。在現(xiàn)代異常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，各個(gè)設(shè)備供應(yīng)商的解決方案大同小異，誰(shuí)更了解客 戶(hù)誰(shuí)就有機(jī)會(huì)進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，就有機(jī)會(huì)脫離價(jià)格戰(zhàn)的紅海！其實(shí)這樣的例子太多太多，我們有多少產(chǎn)品部用一套膠片走遍全國(guó)，用一套解決方案解決全國(guó)客戶(hù)的需 求，用一個(gè)案例去和客戶(hù)探討，其實(shí)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)我們到底了解多少？對(duì)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)我們又到底了解多少？我們有多少建議除了粗略的概念或理念還可以拿出 具體的數(shù)據(jù)出來(lái)？難道他們真像我們想像的用了我們的產(chǎn)品和解決方案就可以解決所有的問(wèn)題嗎?電信運(yùn)營(yíng)早已進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)作階段,一個(gè)省里各個(gè)地市的情況都千 差萬(wàn)別,更不要說(shuō)全國(guó)的情況了。幾年前一套膠片打全國(guó)的情況已經(jīng)一去不復(fù)還了,說(shuō)白了許多講膠片的人可能都不知道自己在講什么,一點(diǎn)感覺(jué)都沒(méi)有,這就是一 種典型的職業(yè)麻木!難道我們希望客戶(hù)對(duì)華為公司，對(duì)華為公司產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也提升到哲
學(xué)的高度嗎？
市場(chǎng)創(chuàng)新不能僅僅停留在口頭上,一定要體現(xiàn)在我們點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行動(dòng)上,市場(chǎng)創(chuàng)新也******不是個(gè)別人而是我們每一個(gè)人的事!當(dāng)我們對(duì)社會(huì)上的一些現(xiàn)象深?lèi)和唇^的同時(shí),其實(shí)我們自己也在做一些讓客戶(hù)也很煩的事！
公司***近倡導(dǎo)的知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)，也是鼓勵(lì)大家不斷地進(jìn)行市場(chǎng)創(chuàng)新，如果我們每天都努力一點(diǎn)，每天都能讓客戶(hù)看到我們的進(jìn)步，時(shí)間一長(zhǎng)就可以和別人拉開(kāi)很大的差 距?，F(xiàn)在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，小小的一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)就可以讓我們勝出。其實(shí)隨著我們對(duì)產(chǎn)品的越來(lái)越了解，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)的越來(lái)越了解，我們就可以很容易知道自己的 差距，這樣創(chuàng)新就是順理成章的事。***近辦事處也做了一些嘗試：和運(yùn)營(yíng)商解決方案部一起合作對(duì)客戶(hù)進(jìn)行輔助運(yùn)營(yíng)，取得了一些初步的成果，也知道了我們的太多 不足，我們才更深刻地認(rèn)識(shí)到我們對(duì)電信運(yùn)營(yíng)的了解是多么淺薄。一個(gè)小小的彩鈴業(yè)務(wù)在同一個(gè)省不同的地市需求差別竟如此之大，無(wú)論客戶(hù)群定位，還是價(jià)格資費(fèi) 的敏感度都有很大的差異，過(guò)去我們對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)多么麻木！
但我們還是得到客戶(hù)的積極響應(yīng)，客戶(hù)對(duì)華為公司的市場(chǎng)創(chuàng)新非常滿(mǎn)意，希望我們能夠繼續(xù)下去！我們深深地感受到在這方面不是我們做好了，而是過(guò)去做的太少！
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